Banca personal. Generando un lenguaje compartido

Programa de Desarrollo “Generando un lenguaje compartido”

La eficacia y el éxito de banca personal reside en la capacidad de gestores y gestoras de generar confianza entre en sus clientes

El Departamento de Banca Personal de Kutxabank se estructura desde una Dirección General, que coordina cuatro direcciones territoriales (Alava, Bizkaia, Gipuzkoa y Expansión). Cada una de estas direcciones se estructura, a su vez, en dos niveles: la dirección de equipos de gestores y gestoras personales y los propios gestores y gestoras.

La eficacia y el éxito de banca personal reside en la capacidad de gestores y gestoras de generar confianza entre en sus clientes. Con este fin, las personas del departamento desarrollan una intensa actividad formativa, tanto en aspectos técnicos (relacionados con fiscalidad, gestión patrimonial, etc), como en habilidades relacionales. La cercanía con el cliente hace que la dimensión emocional de su trabajo sea muy relevante. Asimismo, la confianza aumenta cuando el cliente percibe que toda la estructura de Kutxabank está al servicio del gestor o gestora que le atiende en ese momento.

Se trata, por tanto, de un departamento estratégico para el conjunto de la organización, por el volumen de negocio que mueve y por el perfil profesional, altamente especializado, que lo compone.

El Programa de Desarrollo para el Departamento de Banca Personal de Kutxabank ha puesto el foco en la dimensión relacional del desempeño de la dirección, las directoras de equipo y los gestores y gestoras.

En la puesta en marcha y desarrollo del programa se distinguen varias fases. El programa se inicia con un proceso de coaching individual a una de las direcciones territoriales, que una vez finalizado, lo extiende a todas sus directoras de equipo. En un segundo momento los procesos individuales convergen en un stage o retiro de un día, en el que se ponen en común los aprendizajes individuales, tratando de indentificar aquellos que puedan resultar de útiles para el equipo.

A partir de ese momento el programa avanza en dos direcciones: hacia arriba, mediante un programa de coaching específico para la dirección del departamento; y hacia abajo, hacia los equipos de gestores de cada territorio, mediante sesiones de teaching y mentoring que cada director o directora tendrá con su equipo, acompañados por un coach.

El Programa se extendió por espacio de dos años y se fue ajustando a medida que surgían nuevas necesidades y demandas. El resultado es un diseño complejo que combina sesiones de coaching individual, coaching de equipos, sesiones de teaching y mentoring. A lo largo de dos años, más de 150 personas de Banca Personal de Kutxabank pasaron por el programa.

Kutxo Sarasola
Enero de 2016

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